See – think – do – care, un modèle en 4 étapes

La compréhension du parcours consommateur est essentielle pour toute entreprise qui souhaite réussir à séduire de nouveaux clients. Dans cet article, nous allons explorer en détail chacune des quatre étapes « see », « think », « do » et « care » de cette “customer journey”.

Notre objectif ? Optimiser votre stratégie de marketing pour maximiser les conversions et améliorer l’expérience de vos clients. Ready ?

Tout d’abord, le customer journey c’est quoi exactement ?

Le parcours du client, ou le « Customer Journey » en anglais, est la série d’interactions entre un prospect ou client et votre entreprise, depuis la prise de conscience de votre existence jusqu’à la réalisation de l’achat et même après… Il s’agit d’une représentation de l’expérience client, qui permet de comprendre les différentes étapes traversées au cours des différents échanges.

Alors, c’est quoi ces quatre phases ?

1# See

La première étape du parcours est le « See », c’est le moment où un prospect potentiel a identifié un problème, une envie, et découvre votre entreprise et/ou vos produits et services. À ce stade, vos prospects sont susceptibles de vous découvrir par le biais de publicités en ligne, de recommandations bouche-à-oreille ou de recherches web par exemple.

Pour optimiser votre stratégie de marketing à cette étape, il est important de vous assurer que votre entreprise soit facilement visible et accessible en ligne. Cela signifie avoir un site web de qualité, une bonne présence sur les réseaux sociaux, des publicités ciblées et des stratégies de référencement naturel (SEO) bien conçues. En créant une forte présence en ligne, vous pouvez vous assurer que votre entreprise est aisément repérable et que les clients potentiels peuvent trouver les informations dont ils ont besoin pour passer à l’étape suivante. Quitte à parfois augmenter votre visibilité avec de la publicité SEA et SMA pour déclencher la rencontre sur un sujet bien précis.

2# Think

Lors de cette étape, le visiteur commence à considérer l’achat de votre produit ou service. À ce stade, les prospects sont susceptibles de rechercher des informations sur votre entreprise, mais aussi sur vos concurrents. D’où l’importance de vous démarquer !

Il est important de fournir aux clients des informations précieuses sur votre entreprise et vos produits ou services. Cela peut se faire à travers des blogs (comme ici), des vidéos éducatives, des livres blancs ou même des guides. Il est également indispensable de vous différencier en mettant en avant votre proposition de valeur unique et en créant une expérience utilisateur cohérente et qualitative.

On parle souvent de six à huit contacts répétés avec un prospect pour qu’il puisse envisager de passer aux phases suivantes. Les deux phases #See et #Think sont donc essentielles pour vous assurer de remplir votre pipe de vente 🚀

3# Do

Autrement dit, c’est lorsque le prospect prend la décision d’acheter votre produit ou service. Il devient client 🥳. À ce stade, les clients sont susceptibles de remplir un formulaire de contact, de passer une commande en ligne ou de se rendre dans votre magasin physique.

Le but ici est de rendre le processus d’achat aussi simple et intuitif que possible pour le client. Cela peut se faire en offrant des options de paiement faciles et en fournissant des informations claires sur les délais de livraison et les politiques de retour. Il est également important de suivre les clients tout au long du processus d’achat pour s’assurer qu’ils ont une expérience positive et mémorable.

4# Care

La dernière étape du parcours du client est le « Care », c’est lorsque votre client continue d’interagir avec votre entreprise, et ce, même après l’achat. À ce stade, il est important de s’assurer que le client est satisfait de son achat et de fournir un excellent service après-vente. Selon une étude menée par la Harvard Business School, l’augmentation de la fidélité des clients de seulement 5 % peut entraîner une augmentation des bénéfices de 25 à 95 %. Ce qui n’est évidemment pas négligeable pour votre business.

Il est donc important de continuer à communiquer avec les clients après leur achat ou la prestation de services. Cela peut se faire par le biais de rencontres, d’e-mails de suivi, de sondages de satisfaction ou NPS (Net Promoter Score), de programmes de fidélité, de récompenses ou même de promotions pour encourager les clients à revenir et à acheter à nouveau.

Il est également indispensable de s’assurer que vos clients soient satisfaits, qu’ils aient une expérience positive avec votre entreprise. En fournissant un excellent service après-vente, vous pouvez résoudre rapidement les problèmes et les préoccupations des clients, ce qui renforce leur confiance en votre entreprise.
La phase « Care » est le moment idéal pour demander aux clients de partager leur expérience avec votre entreprise. Les témoignages positifs peuvent être utilisés pour renforcer la crédibilité de votre entreprise et encourager d’autres clients potentiels à acheter chez vous. Ils peuvent même devenir vos premiers ambassadeurs !

En conclusion

En comprenant les différentes étapes du parcours du client, vous pouvez optimiser votre stratégie de marketing pour offrir une expérience client cohérente et de qualité à chacune des étapes qui le compose. En développant une forte présence en ligne, en fournissant des informations précieuses, en simplifiant le processus d’achat et en offrant un excellent service après-vente, vous pouvez augmenter les conversions, renforcer la fidélité des clients et améliorer de cette manière la réputation de votre entreprise.

Ce modèle de parcours du client est un élément clé pour votre stratégie de marketing numérique réussie. Travaillez chaque étape de manière optimale et assurez-vous que vos différentes équipes s’impliquent dans chacune des différentes phases (marketing, sales, support, …).À vous de jouer !

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